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24/01/2018 17.30 - Utilitalia
ACQUA: le osservazioni Utilitalia sulla conciliazione “SISTEMA DI TUTELE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO PER LA TRATTAZIONE DEI RECLAMI E LA RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE”

PREMESSA
Con la presente Utilitalia esprime apprezzamento per gli orientamenti finali pubblicati dall’Autorità nel secondo documento di consultazione n. 899/2017/R/IDR, finalizzati alla implementazione graduale, nel settore idrico, delle procedure di risoluzione
extragiudiziale delle controversie.
In particolar modo si vuole evidenziare l’apprezzamento della Federazione per il lavoro, compiuto dall’Autorità, nel percorso di valutazione delle peculiarità del SII nell’ambito della applicazione del TICO e alla apprezzabile introduzione di un periodo
transitorio, propedeutico alla applicazione della normativa completa del TICO, volto non solo a consentire una gradualità applicativa agli esercenti del SII ma anche connotato da flessibilità. In tal senso, si apprezza particolarmente la fase di valutazione
e ricognizione “in corso d’opera” prevista, che consentirà all’Autorità - e darà modo agli esercenti – di valutare la maturità del settore per le effettive tempistiche di applicazione della disciplina a regime.
Non da ultimo, si manifesta apprezzamento per le occasioni di confronto aperte dall’Autorità anche nel corso del percorso di consultazione e per il recepimento di molte delle considerazioni espresse da Utilitalia al precedente documento di
consultazione.
In termini generali, si ritiene utile ribadire che la procedura di conciliazione, ad avviso della scrivente, sia uno strumento indispensabile, anche a vantaggio degli utenti finali, e di necessario affiancamento ai più recenti provvedimenti messi in essere da parte di ARERA nel settore idrico, che aggiunge un importante tassello al complessivo percorso di riforma in atto nel settore in materia regolatoria.
Allo stesso tempo si ritiene che, anche grazie agli spunti di consultazione presenti nel DCO in esame, si possano e debbano cogliere in maniera efficace alcuni aspetti peculiari del settore idrico che, di conseguenza, lo caratterizzano rispetto ai settori
energy.
Si vogliono portare all’attenzione dell’Autorità alcuni aspetti di carattere generale di particolare rilievo per la scrivente.
In primo luogo, come espresso nelle osservazioni al precedente documento di consultazione, si ritiene che il perimetro di applicazione del Servizio di Conciliazione dovrebbe essere circoscritto alle sole tematiche regolate dall’Autorità durante il
periodo transitorio.
Questo perché la regolazione di tale settore non risulta essere ancora matura, e sono ancora diverse le materie al di fuori dal perimetro di regolazione ARERA; inoltre, a regime, anche al fine di considerare il deciso carattere territoriale – di livello locale –
che contraddistingue il settore idrico rispetto ai settori energetici - dove il contenzioso Prot. N. 120/2018/AR del 22.01.2018 pagina 2 di 6 assume per definizione carattere nazionale - si ritiene opportuno sostenere le ADR del gestori.
In tal senso sarebbe auspicabile, sin dal transitorio ma anche nella fase a regime, valorizzare le ADR locali che potrebbero cogliere in maniera più efficace gli aspetti peculiari della normativa locale o delle Carte dei Servizi. Inoltre, proprio in relazione a
tale aspetto, si auspica di istituire al più presto, un tavolo tecnico che abbia ad oggetto la condivisione del percorso di trasformazione delle paritetiche esistenti in organismi ADR per quelle gestioni, come ad esempio le monoservizio le quali, per specifico
assetto societario, potrebbero incontrare difficoltà nella trasformazione delle attuali paritetiche in organismi ADR.
In fase di regime poi, sarebbe auspicabile valutare la possibilità di un coinvolgimento degli EGA in qualità di advisor, a supporto tecnico di AU, al fine di intercettare gli aspetti normativi locali e le diverse articolazioni della Carta dei Servizi che
caratterizzano ciascuna gestione.
In secondo luogo sarebbe opportuno prevedere l’attivazione delle procedure speciali, durante il periodo transitorio, solo per gli indennizzi automatici previsti dalla Delibera 655/2015/R/idr (RQSII), escludendo invece il bonus idrico e gli indennizzi automatici
previsti dalla Delibera 917/2017/R/idr (RQTI); ciò in relazione al fatto che il 2018 risulta essere l’anno di prima applicazione di queste due materie. Pertanto si ritiene possa essere di complessa attuazione il ricorso alle procedure speciali laddove la regolazione
non sia entrata ancora a regime, in particolare per il bonus idrico sociale le cui domande di ammissione da parte degli utenti sono previste a partire dal 1 Luglio 2018.
Infine si vuole riportare una considerazione di carattere più operativo relativamente alle tempistiche prospettate nel DCO in esame per quanto riguarda la possibilità di reclamo di seconda istanza degli utenti dei servizi idrici: durante il periodo transitorio,
coerentemente peraltro con quanto prospettato al punto 7.2 del DCO in esame, e quindi facendo comunque riferimento al II trimestre del 2018, si ritiene ragionevole, prevedere tale entrata in vigore a partire dal 1° Giugno 2018, tenendo conto anche che la data del 1° aprile finisce per concedere poco tempo ai Gestori per le necessarie implementazioni a partire dalla data di entrata in vigore della deliberazione che concluderà la presente istruttoria .
Si riportano nel seguito le osservazioni specifiche agli spunti di consultazione.

Prot. N. 120/2018/AR del 22.01.2018 pagina 3 di 6 OSSERVAZIONI PUNTUALI
Tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità Q1. Si ritiene condivisibile l’orientamento proposto, ovverosia che il Servizio Conciliazione dell’Autorità si occupi di tutte le tematiche di interesse per l’utente del SII, con la sola esclusione delle tematiche che esulano dall’ambito di applicazione del TICO e della qualità dell’acqua? Se no, per quali motivi?

R1. Si veda quanto espresso in Premessa.
Estensione al settore idrico del servizio di Help Desk Q2. Si ritiene condivisibile l’orientamento proposto, ovverosia di estendere al
settore idrico il servizio di Help desk dedicato alle associazioni dei consumatori presso lo Sportello gestito in avvalimento da AU? Se no, per quali motivi?

R2. Si condivide.
Gestione dei reclami di seconda istanza 

Q3. Si ritiene condivisibile lo schema di Regolamento proposto dall’Autorità in Appendice 3 per la gestione dei reclami di seconda istanza degli utenti finali da parte dello Sportello? Se no, per quali motivi?

R3. Si condivide, fermo restando quanto esposto in Premessa relativamente alle tempistiche di entrata in vigore del provvedimento nel periodo transitorio.
Inoltre, con riferimento all’art. 4.6 dello Schema di Regolamento, nel caso in cui il reclamo dell’utente sia relativo al servizio di fognatura e/o depurazione e quest’ultimo non sia gestito dal gestore del servizio di acquedotto, si ritiene opportuno che sia
obbligatoriamente interessato il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione.
Per quanto riguarda le comunicazioni tra lo Sportello ed i soggetti interessati dal reclamo, potrebbe essere opportuno che le stesse avvengano in forma scritta esclusivamente per via telematica.
Con riferimento all’art. 9.5 dello Schema di Regolamento, si ritiene congruo un termine pari a 20 giorni lavorativi.

Prot. N. 120/2018/AR del 22.01.2018 pagina 4 di 6 Ulteriori obblighi informativi e di pubblicazione dei gestori del SII

Q4. Si ritiene condivisibile l’orientamento dell’Autorità, ovverosia che il gestore debba pubblicare, sul proprio sito internet e inserire nel contratto di fornitura, le informazioni concernenti l’esistenza e le modalità di accesso al Servizio
Conciliazione dell’Autorità? Se no, per quali motivi?
Q5. Si ritiene condivisibile l’orientamento dell’Autorità, ovverosia di far decorrere l’efficacia degli obblighi di cui al precedente quesito, dal momento di attivazione del Servizio Conciliazione dell’Autorità (1° luglio 2018)? Se no, per quali motivi?

R4. Si ritiene condivisibile l’orientamento dell’Autorità di imporre l’obbligo per il gestore di pubblicare, sul proprio sito internet, le informazioni concernenti l’esistenza e le modalità di accesso al Servizio Conciliazione dell’Autorità.
Per quanto attiene l’inserimento delle informazioni nel contratto di fornitura, si ritiene condivisibile nella misura in cui ci si riferisca solo ai nuovi contratti, purché le informazioni di cui trattasi riguardino la mera indicazione dell’esistenza delle diverse
procedure di conciliazione e i riferimenti (sito dell’Autorità e del gestore) presso i quali attingere ulteriori informazioni. Infatti informazioni più dettagliate richiederebbero un’onerosa gestione delle variazioni che dovessero intercorrere, nonché un costante e
non sostenibile aggiornamento dei contratti di fornitura.

R5. Stante il carattere facoltativo del periodo transitorio per l’adesione da parte dei gestore al Servizio Conciliazione messo a disposizione dall’Autorità, si propone di valutare la possibilità di far decorrere l’efficacia degli obblighi di informazione e
pubblicazione a partire dall’entrata a regime della disciplina, ovverosia dal 1° Gennaio 2019 o quantomeno di prevedere l’obbligatorietà di tale adempimento solo per i gestori che decidano di aderire effettivamente alla conciliazione ARERA sin dal presente anno, con la specifica che comunque il Gestore avrà (per il periodo transitorio) facoltà di aderirvi e ciò al fine soprattutto di evitare di ingenerare equivoci nei confronti dell’utenza in una fase delicata di start up.

Q6. Si ritiene condivisibile l’orientamento espresso dall’Autorità, ovverosia che nel periodo a regime il gestore debba riportare, almeno una volta all’anno, nel documento di fatturazione dei consumi le informazioni concernenti l’esistenza e le modalità di accesso al Servizio conciliazione dell’Autorità? Se no, per quali motivi?

R6. Si condivide.
Si intende comunque valida la facoltà per il gestore di fornire informativa all’utenza anche riguardo l’esistenza e le modalità di accesso alle procedure ADR, ove disponibili.

Prot. N. 120/2018/AR del 22.01.2018 pagina 5 di 6
Durata del periodo transitorio

Q7. Si condivide l’orientamento dell’Autorità che individua un periodo transitorio di un anno durante il quale si svolgerà una verifica dello stato di attuazione della disciplina? Se no, per quali motivi?

R7. Si condivide, ritenendo che, come espresso nelle osservazioni al precedente documento di consultazione, un periodo transitorio di almeno un anno favorirebbe il coinvolgimento di tutti gli attori coinvolti e una migliore taratura dello strumento a
tutela dell’utente.
Deroghe all’attuazione della disciplina a regime

Q8. Si condivide l’orientamento dell’Autorità che individua nel 31 agosto 2018 il termine ultimo per la presentazione delle istanze di deroga temporale all’obbligo del gestore di intervenire alla procedura conciliativa, a pena di
inammissibilità? Se no, per quali motivi?

R8. Si condivide.

Q9. Si condivide la formulazione proposta dall’Autorità in ordine alla facoltà di concedere delle deroghe limitatamente all’obbligo del gestore di intervenire alla procedura conciliativa nel periodo transitorio? Se no, per quali motivi?

R9. Si condivide.
Procedure speciali

Q10. Si condivide l’orientamento dell’Autorità che prevede inizialmente l’attivazione entro il 1° luglio 2018 di due Procedure speciali, una in relazione al bonus idrico e una in relazione agli indennizzi automatici? Se no, per quali motivi?

R10. Si veda quanto espresso in Premessa.
Prot. N. 120/2018/AR del 22.01.2018 pagina 6 di 6
Tavoli tecnici Q11. Si condivide l’orientamento dell’Autorità che prevede l’istituzione di due tavoli tecnici durante il periodo transitorio al fine di approfondire con gli stakeholder i temi sopra indicati? Se no, per quali motivi?

R11. Si condivide.
Disciplina transitoria per il settore idrico Q12. Si ritiene condivisibile l’orientamento espresso dall’Autorità, ovverosia di prevedere per il settore idrico e limitatamente al periodo transitorio una disciplina ad hoc con le modalità descritte nell’Appendice 2 al presente documento? Se no, per quali motivi?

R12. Si condivide.

Q13. Si ritiene condivisibile l’orientamento espresso dall’Autorità, ovverosia di prevedere che il gestore del servizio di fognatura e/o il gestore del servizio di depurazione, se diversi dal gestore del servizio acquedotto, qualora necessario e indispensabile ai fini della trattazione della controversia, possano essere convocati e intervenire in sede di conciliazione? Se no, per quali motivi?

R13.
In tal caso si ritiene utile evidenziare che, qualora necessario e indispensabile ai fini della trattazione della controversia ovvero il disservizio contestato sia attinente il servizio di fognatura e/o depurazione, il Gestore del servizio di fognatura e/o il Gestore del servizio di depurazione, laddove diverso dal Gestore del servizio di acquedotto, non debba essere chiamato solo in qualità di supporto/ausilio tecnico, ma debba essere convocato in qualità di soggetto principale della procedura di conciliazione (con ciò escludendo la partecipazione del gestore acquedotto che potrebbe contribuire alla conciliazione con scarso valore aggiunto). Ciò, peraltro, in accordo con quanto previsto all’art. 63.1 sub a), sub b) della RQSII e valorizzando quanto già previsto dal TICO.
Tale previsione non deve essere considerata quindi una mera facoltà del Servizio Conciliazione.